ハウスメーカーの営業さんとの関係、引き渡し後の対応はどうあるべき？ 顧客満足度を上げるためのヒント
ハウスメーカーの営業さんとの関係、引き渡し後の対応はどうあるべき？ 顧客満足度を上げるためのヒント
この記事では、大手ハウスメーカーで家を建てたものの、引き渡し後の営業担当者の対応に疑問を感じているあなたに向けて、具体的なアドバイスを提供します。営業担当者との良好な関係を築き、後悔のない家づくりを実現するためのヒントが満載です。顧客満足度を向上させるための企業の取り組みについても考察します。
まずは、今回の相談内容を詳しく見ていきましょう。
昨年、某大手ハウスメーカーで家を建てました。営業さんがとても話しやすく信頼できる人だと感じたのでこのメーカーに決めました。
実際に、打ち合わせも丁寧にしていただきこちらにして良かったです。
ところで、年末に引き渡されてから３ヶ月が経ちますが、引き渡し後に営業さんが様子を聞きにいらしたことは一度もありません。施工やアフターの担当者の方は１ヶ月の点検などでお見えになりましたが、営業さんというのは引き渡し後は一切関わらないものでしょうか。
契約時はもちろん、設計の席にも毎回顔を出してくださり一緒にプランニングしていただいたので、ぜひ、実際に住んでみた感想を述べたい！と思っているのですが。。 夫の会社の上司がうちよりも少し前に同じメーカー・同じ営業さんで新築されたのですが、その方の所には、引き渡し後にお邪魔したというお話をされていたので、うちには来ないのかなーと寂しく思っている次第です^^
私は長年接客業をしていたので、営業さんならお客様の声を聞いて今後に生かしたいと思わないのかなぁと少し不思議に思いますし、あまり熱心でないという残念な印象をもってしまいます。アフター担当の方は、「不具合があれば言ってください」という感じなので、家づくり全般を通して「いかがでしたか？」ということは当然聞きません。
そこで質問です。
- ハウスメーカーの営業さんが、引き渡し後に住み心地等の様子を聞きに来る、というのはあまりないことでしょうか？
- 来てほしいのなら、営業さんにこちらから声をかけるべきでしょうか。また、そうやって声をかけるのは営業さんにとって迷惑になりますか？ （終わった契約よりもこれから取る契約のほうで忙しい身だと思うので･･･）
- 実は、家の建築中に営業さんからアンケート回答を頼まれ記入して提出しました。建築士、営業マン、インテリアコーディネーターの対応や全体的な満足度調査でした。 その時は、建築途中の段階でも顧客の満足度を聞いてそれに応えようとする熱心な会社なんだな～と感心したのですが、完成・引き渡し後にも当然そのようなアンケート（最終的な満足度について）があるだろうと思っていましたが、全く何もありませんでした。 途中と最終ではこちらのジャッジも変わりますし、一度しかないアンケートなら、最後に聞くべきではないかと思います。 もしあのアンケート調査が『○○ホームの年間顧客満足度』などの数字に反映されているとしたら、ちょっとズルだと思うのですが･･･。 これについてどう思われますか？？
ご意見をお聞かせください☆
引き渡し後の営業担当者の対応に関する疑問
家を建てた後、引き渡し後の営業担当者の対応に疑問を感じることは、多くの方が経験することです。特に、親身になって相談に乗ってくれた営業担当者であれば、なおさらその後の関心の薄さに寂しさを感じるものです。しかし、ハウスメーカーの営業担当者の役割は、契約前の段階から引き渡しまでが中心であり、引き渡し後の対応は、会社や営業担当者によって異なります。
今回の相談者の方のように、引き渡し後の状況について話を聞いてほしい、住み心地について伝えたい、という気持ちは自然なものです。しかし、営業担当者も多くの顧客を抱えており、常に新しい契約を獲得するために活動しているため、引き渡し後のフォローに手が回らない場合もあります。
顧客満足度を左右する営業担当者の役割
営業担当者は、顧客にとって家づくりのパートナーであり、最も身近な存在です。契約前の段階では、顧客の要望をヒアリングし、最適なプランを提案します。打ち合わせを重ね、顧客の理想を形にするために尽力します。引き渡し後も、顧客との良好な関係を維持し、顧客満足度を高めることが重要です。
顧客満足度を高めるためには、以下の点が重要です。
- 定期的なコミュニケーション: 引き渡し後も、定期的に連絡を取り、状況を確認する。
- 問題解決への迅速な対応: 顧客からの問い合わせや問題に対して、迅速かつ丁寧に対応する。
- アフターフォローの充実: 定期点検やメンテナンスに関する情報提供など、アフターフォローを充実させる。
- 顧客の声の収集と活用: 顧客からのフィードバックを収集し、サービス改善に役立てる。
引き渡し後の営業担当者の対応は会社によって異なる
ハウスメーカーによって、引き渡し後の営業担当者の役割や対応は異なります。一部のハウスメーカーでは、引き渡し後も営業担当者が定期的に顧客を訪問し、状況を確認する場合があります。一方、別のハウスメーカーでは、アフターサービス担当者が中心となり、営業担当者は関与しないこともあります。
今回の相談者の方のように、引き渡し後に営業担当者からの連絡がない場合でも、必ずしも問題があるわけではありません。しかし、顧客としては、引き渡し後も変わらない丁寧な対応を期待するものです。もし、引き渡し後の対応について気になることがあれば、遠慮なく営業担当者に連絡してみることをおすすめします。
営業担当者に連絡を取る際の注意点
もし、営業担当者に連絡を取ることを検討している場合は、以下の点に注意しましょう。
- 連絡の目的を明確にする: 連絡する前に、何を伝えたいのか、何を知りたいのかを明確にしておきましょう。
- 相手の状況を考慮する: 営業担当者は、多くの顧客を抱えており、忙しい可能性があります。相手の状況を考慮し、迷惑にならないように配慮しましょう。
- 感謝の気持ちを伝える: 契約から引き渡しまで、お世話になったことへの感謝の気持ちを伝えましょう。
- 具体的な要望を伝える: 具体的にどのようなことを話したいのか、どのような情報を知りたいのかを伝えましょう。
ハウスメーカーへの顧客満足度に関するアンケートについて
今回の相談者の方は、建築中のアンケートはあったものの、引き渡し後のアンケートがなかったことに疑問を感じています。顧客満足度に関するアンケートは、ハウスメーカーにとって、サービス改善や顧客満足度向上に不可欠なものです。
顧客満足度に関するアンケートは、以下の目的で行われます。
- 顧客の声を収集する: 顧客の意見や要望を把握し、サービス改善に役立てる。
- 顧客満足度を測定する: 顧客がどれだけサービスに満足しているかを数値化し、改善の成果を測る。
- 顧客ロイヤリティを高める: 顧客の声を反映することで、顧客の満足度を高め、ロイヤリティを向上させる。
もし、引き渡し後のアンケートがない場合、ハウスメーカーは顧客の声を十分に収集できていない可能性があります。顧客としては、引き渡し後の満足度についても、アンケートで意見を伝えたいと考えるのは当然です。
もし、引き渡し後のアンケートについて気になることがあれば、ハウスメーカーに問い合わせてみることをおすすめします。アンケートの実施状況や、顧客の声の活用方法について、説明を求めることができます。
顧客満足度を高めるための企業の取り組み
顧客満足度を高めるためには、企業全体で取り組む必要があります。以下に、顧客満足度を向上させるための企業の取り組みの例を挙げます。
- 顧客中心主義: 顧客のニーズを最優先に考え、顧客の視点に立ったサービスを提供する。
- 社員教育の徹底: 顧客対応に関する社員教育を徹底し、質の高いサービスを提供できる人材を育成する。
- 情報共有の促進: 顧客に関する情報を社内で共有し、顧客対応の質を向上させる。
- 継続的な改善: 顧客からのフィードバックを基に、サービスや業務プロセスを継続的に改善する。
- アフターサービスの充実: 定期点検やメンテナンスなど、アフターサービスを充実させ、顧客の安心感を高める。
- 顧客とのコミュニケーション強化: 定期的な情報発信やイベント開催など、顧客とのコミュニケーションを強化する。
まとめ：営業担当者との良好な関係を築くために
今回の相談内容を踏まえ、ハウスメーカーの営業担当者との良好な関係を築き、後悔のない家づくりを実現するためのポイントをまとめます。
- 積極的にコミュニケーションを取る: 引き渡し後も、営業担当者に積極的に連絡を取り、感謝の気持ちを伝えたり、住み心地について話したりしましょう。
- 疑問や不安は早めに解消する: 引き渡し後の対応について、疑問や不安があれば、遠慮なく営業担当者に相談しましょう。
- 顧客満足度に関するアンケートに協力する: ハウスメーカーからアンケートの依頼があれば、積極的に協力し、率直な意見を伝えましょう。
- 企業の取り組みを評価する: 顧客満足度を向上させるための企業の取り組みを評価し、応援しましょう。
- 長期的な視点を持つ: 家づくりは、長期的な関係性です。営業担当者との良好な関係を築き、末永くサポートを受けられるようにしましょう。
家づくりは、人生における大きなイベントの一つです。営業担当者との良好な関係を築き、後悔のない家づくりを実現するために、積極的に行動しましょう。
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