リフォーム会社とのトラブル：社長とのコミュニケーション不全を乗り越えるには？

今回の相談は、リフォーム会社とのコミュニケーションにおけるトラブルについてですね。再工事後の不具合に対する対応や、施工店社長との意見の相違に悩まれているとのこと。長文ですが、一つ一つ丁寧に紐解いていきましょう。まずは、ご相談内容を整理します。

以前相談したリフォーム会社の件のその後です。今回また施工店社長とやり取りしなければならないことが発生しましたが、施工店社長とあまりに話が噛み合わず、どちらがおかしいのかご意見いただけると幸いです。長文で申し訳ございません。

リフォーム再工事終了後、コーキングの不備や化粧押さえの浮きなど、気になる部分が多々ありました。しかし、二度とその施工店と関わりたくなく様子を見ていました。最近になり浮いていた化粧押さえがパカパカになり、今にも取れそうになったため、施工管理者の方に10/14にショートメールにて問い合わせしました。10/14中に「承知いたしました。確認します。」の返答があるものの、その後10/18夕方まで返答がありませんでした。不安になり10/18 16:00すぎに施工店社長のメールアドレスにメールしました。

10/18 16:05に施工店社長より、「10/19か10/20に伺えるのですがどうですか。同じ内容をショートメールに以前送っています。」と返信がありましたが、メールは届いていませんでした。（メールが届いていないから/18に私からメールした訳で…）10/18 16:15 私は「10/19 10:30から訪問お願いします」と返信するもその後返信はありませんでした。

10/19 9:00すぎに施工店社長から電話があり「旦那さんの電話番号に/16にショートメールしている。電話番号が変わっているなんて聞いていない。/18は忙しくメールの内容を見たり返事する時間がなく、22時に業者に手配かけたので、/19は訪問できない。そもそも6月に私に補償の件で連絡した時点で、窓口は私なのに何故施工管理者に連絡したんだ。こちらとしては日程調整し/16にメールしている時点で動いているのに、詰められる理由がない。あなたみたいな話が通じない人は年1回あるかないかくらいだ」と社長に電話でキレられました。

私は社長の言い分が理解できず、

6月の話し合いの時に「トラブル時の窓口は私ですので、トラブルがあった際は私に連絡ください」と施工管理者や社長にも言っている。その後も私と電話やメールのやり取りをしたため、私の連絡先を知らないはずがない。今回も私からのメールで一度はレスしているのに、何故わざわざ旦那に返答したのかわからない。
/16に日程をショートメールし、日程の前日になっても返事が来なかったら不審に思わなかったのか。何故直前まで放置したのか。
/18夕方に私がメールし、社長からの返信では「/19・/20は訪問可能」という感じの内容で、社長からのメールから10分後に「/19 10:30〜可能」とメールしている。自分からどうですかと、客に近々の日程を提示しておいて、メールを見ない人はいるのか。忙しく夜間に業者に調整したとしても、調整出来なかった時点でメールすべきではないのか。何故訪問当日、訪問1時間前に行けないと電話し、よくわからない言い訳をするのか。
事実を淡々と述べているのに、そのように言われるのが理解できない。長いこと社会人していますが、あなたのように失態を積み重ね挙句に客に逆ギレするような社長はで出会ったことがありません。

と淡々と答えました。最後の方はだいぶ強い口調になっていたかもしれませんが…。私の言い分間違っていますか？

ご相談ありがとうございます。リフォーム会社とのコミュニケーション不全、大変お困りのことと思います。今回のケースは、単なる工事の不具合だけでなく、コミュニケーション不足、情報伝達の誤り、そして相手の感情的な対応が複雑に絡み合っています。ご自身の言い分が間違っているのか、という点も含めて、一つずつ整理し、具体的な解決策を提案させていただきます。

1. 問題の根本原因：コミュニケーションの断絶と相互理解の欠如

今回の問題は、大きく分けて以下の3つの要因が複合的に絡み合っていると考えられます。

情報伝達の誤り： 連絡手段の齟齬（ショートメール、メール）、連絡先の誤認（旦那様の電話番号）、そして情報共有の遅延など、情報伝達がスムーズに行われていないことが、誤解を生む大きな原因となっています。
コミュニケーション不足： 施工店社長は、顧客の不安や不満を十分に理解しようとせず、一方的に自身の主張を展開しています。また、顧客側も、社長の状況や考えを理解しようと努めていない可能性があります。
感情的な対立： 施工店社長の感情的な対応（逆ギレ）は、顧客の不信感を増幅させ、建設的な話し合いを妨げています。

これらの要因が重なり合い、事態を悪化させていると考えられます。まずは、問題の根本原因を理解し、それぞれの問題に対して具体的な対策を講じていく必要があります。

2. 状況の整理とあなたの正当性の確認

ご相談内容を拝見する限り、あなたは非常に冷静に状況を分析し、事実に基づいた主張をされています。社長の対応には、いくつか問題点があると言えるでしょう。

連絡手段の不徹底： 複数の連絡手段を使い分けることによる混乱、連絡漏れ、返信の遅延など、連絡体制に問題があります。
顧客対応の欠如： 顧客の不安を理解しようとせず、一方的に自身の言い分を押し通す姿勢は、顧客対応として適切ではありません。
説明責任の放棄： 問題が発生した場合、その原因や対応について、顧客に対して丁寧に説明する責任があります。今回のケースでは、説明が不足しており、顧客の不信感を招いています。
感情的な対応： 顧客に対して感情的に対応することは、プロフェッショナルな態度とは言えません。

あなたが「私の言い分は間違っていますか？」と疑問に思われるのも当然です。客観的に見ても、社長の対応には改善の余地が多く、あなたの主張は概ね正当であると言えます。

3. 今後の対応策：建設的な解決に向けて

それでは、今後の対応として、どのような対策を講じれば良いのでしょうか。ここでは、具体的なステップと、それぞれのステップにおける注意点について解説します。

ステップ1：冷静な現状分析と目的の明確化

まずは、現状を冷静に分析し、今回の対応の目的を明確にしましょう。目的が曖昧なままだと、感情的な対立に発展し、解決が難しくなる可能性があります。

現状分析：

問題点の整理： 具体的にどのような不具合があり、それがどのようにあなたの生活に影響を与えているのかを整理します。
証拠の収集： メールやショートメールのやり取り、写真、契約書など、証拠となるものを収集します。
相手の状況の推測： 相手の立場や考えを推測し、なぜこのような対応になったのかを考察します。

目的の明確化：

修繕の実現： 不具合を修繕し、安心して生活できる状態にすること。
補償の要求： 修繕費用や、精神的な苦痛に対する補償を求めること。
関係性の改善： 今後の関係性を良好に保つこと。場合によっては、関係を断つこと。

ステップ2：建設的な対話の試み

次に、建設的な対話を試みましょう。感情的な対立を避け、冷静に話し合うことが重要です。

対話の準備：

話す内容の整理： 伝えたい内容を事前に整理し、要点を絞って話せるように準備します。
相手の立場への配慮： 相手の状況や考えを理解しようと努め、共感の姿勢を示します。
具体的な提案： 解決策を具体的に提案し、建設的な話し合いを促します。

対話の進め方：

冷静な口調： 感情的にならず、冷静な口調で話します。
事実の提示： 事実に基づいた情報を伝え、誤解を解きます。
相手の話を傾聴： 相手の話を最後まで聞き、理解しようと努めます。
建設的な提案： 双方にとってメリットのある解決策を提案します。

対話が難しいと感じる場合は、第三者（例えば、施工管理士、弁護士など）に仲介を依頼することも検討しましょう。

ステップ3：記録の徹底と証拠の確保

今後のやり取りは、必ず記録に残しましょう。口頭での約束は、後々「言った」「言わない」のトラブルに発展する可能性があります。

メールの保存： メールでのやり取りは、必ず保存しておきましょう。
電話の録音： 電話でのやり取りは、録音しておくと、万が一の際に証拠となります。録音する場合は、事前に相手に許可を得るようにしましょう。
書面の作成： 書面でのやり取りを行い、記録を残しましょう。
写真の撮影： 不具合箇所を写真に収めておきましょう。

ステップ4：専門家への相談

もし、ご自身での解決が難しいと感じた場合は、専門家への相談を検討しましょう。弁護士や、住宅紛争に詳しい専門家は、あなたの状況を客観的に判断し、適切なアドバイスをしてくれます。

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ステップ5：法的手段の検討

最終的な手段として、法的手段も検討しましょう。弁護士に相談し、法的措置を取ることも視野に入れる必要があります。

内容証明郵便の送付： 相手に対して、あなたの要求を明確に伝え、対応を促します。
調停： 裁判所の調停を利用し、第三者を交えて話し合いを行います。
訴訟： 裁判を起こし、法的判断を仰ぎます。

法的手段は、時間と費用がかかりますが、あなたの権利を守るための有効な手段となります。

4. 施工店社長とのコミュニケーション：具体的な改善策

施工店社長とのコミュニケーションを改善するためには、以下の点に注意しましょう。

明確なコミュニケーションルールの確立： 今後の連絡方法、連絡時間、担当者などを明確にし、文書で合意しましょう。
定期的な進捗報告： 工事の進捗状況や、問題点について、定期的に報告を受けるようにしましょう。
記録の共有： メールや書面、写真など、記録を共有し、情報伝達の誤りを防ぎましょう。
建設的なフィードバック： 問題点や改善点について、建設的なフィードバックを行い、改善を促しましょう。
感情的な対応の回避： 感情的な対立を避け、冷静なコミュニケーションを心がけましょう。

5. 成功事例と専門家の視点

過去の事例を参考に、成功へのヒントを探りましょう。

成功事例1： リフォーム工事の不具合で、当初は施工業者とのコミュニケーションがうまくいかず、感情的な対立も生じていた。しかし、第三者機関の専門家を交えて話し合い、冷静に問題点を整理し、修繕と補償について合意に至った。
成功事例2： リフォーム工事後、施工業者との連絡が途絶え、問題が放置されていた。弁護士に相談し、内容証明郵便を送付した結果、業者が対応に応じ、修繕が実現した。

専門家の視点：

「リフォーム工事におけるトラブルは、コミュニケーション不足が大きな原因となることが多いです。今回のケースのように、感情的な対立に発展すると、解決が難しくなります。まずは、冷静に状況を分析し、建設的な対話を試みることが重要です。必要に応じて、専門家のサポートも活用しましょう。」

6. まとめ：建設的な解決を目指して

今回のケースでは、施工店社長の対応に問題があると言えます。しかし、感情的な対立を避け、建設的な解決を目指すためには、あなたの冷静な対応が不可欠です。

まずは、現状を冷静に分析し、目的を明確にしましょう。そして、建設的な対話を試み、記録を徹底し、必要に応じて専門家のサポートを受けましょう。最終的には、法的手段も視野に入れ、あなたの権利を守るようにしましょう。

今回の経験を活かし、今後のリフォーム工事や、他の仕事での人間関係においても、より円滑なコミュニケーションを築けるように心がけましょう。

今回の相談内容から、あなたは非常に誠実で、問題解決能力の高い方だと感じました。困難な状況ではありますが、諦めずに、建設的な解決を目指してください。応援しています。

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